Hvad er Direct to Consumer (D2C)?

Traditionelt har brand-ejere solgt deres produkter gennem tredjepartsdistributører som detailhandlere, kæder og større online webshop. Men i takt med at forbrugerne bruger mere tid online til at undersøge produkterne inden køb, har brands indset, at de har brug for en online tilstedeværelse, der ikke kun giver information om deres produkter, men i lige så høj grad også tilbyder forbrugerne mulighed for at købe produkterne direkte.

De digital indfødte vs. de traditionelle D2C brands

Men ikke alle D2C-brands er ens. Digital indfødte D2C-brands som Tekla (tekstiler), Soundboks (højtaler), Planet Nusa (sportstøj), Bolia (møbler) og Polestar (biler) startede med kun at sælge deres produkter direkte til forbrugerne og primært online via deres egne hjemmesider. Nogle digitalt indfødte D2C-brands har siden udviklet sig og åbnet fysiske butikker, dog forbliver de digitale kanaler deres primære salgskanal.

De digitalt indfødte brands har ofte fuld kontrol over hele værdikæden for deres produkter, fra design og produktion til salg og kundeservice.

De traditionelle brands er typisk blev etableret lang tid inden e-handel og SoMe blev udbredt. Derfor er de typisk bygget op gennem den traditionelle værdikæde, hvor brands producerede produkterne og solgte dem videre til agenter og distributører (engros), som igen solgte videre til detailhandlen for til slut at sælge til slutforbrugerne. De traditionelle brands skulle således kun varetage service overfor engros- og detailvirksomhederne, mens detailvirksomhederne stod for at håndtere service ud mod de enkelte forbrugere.

I takt med udbredelsen af e-handel og muligheden for at markedsføre direkte til forbrugerne via sociale medier, har mange traditionelle brands måtte gå D2C vejen, ved at udvikle kanalstrategier, hvor alle i værdikæden kan sælge i ”harmoni”. Den harmoniske kanalstrategi er fortsat en udfordring for mange brands. For eksempel stoppede Nike med at sælge sine produkter gennem Amazon og sælger nu direkte til forbrugerne gennem sin egen hjemmeside. For mange brands handler denne udfordring ofte om balancen mellem volumen kontra den ønskede brand oplevelse, samt ikke mindst kontrollen over kunderelationerne. 

Kunderelationen er afgørende for D2C

Når et brand sælger sine produkter gennem en distributør eller detailhandel, ejer de kunderelationen. De servicerer kunden og sælger produkterne og såfremt der er problemer med at købe, bruge eller returnere produkter, vil forbrugerne blive betjent af salgsleddet. Brandet har med andre ord kun lidt eller ingen kontrol over kvaliteten af produktpræsentationen og købsoplevelsen. Og har således heller ikke adgang til data og viden om, hvem kunderne er, og hvad de umiddelbart synes om produkterne.

At sælge direkte til forbrugeren betyder selvfølgelig en økonomisk gevinst i form af højere marginer, men det betyder til gengæld også, at brandet er ansvarlig for hele kundeforholdet, alt fra markedsføring og salg til kundeservice og support. Ved at eje hele værdikæden, giver det brand-ejerne mulighed for at indsamle viden og første parts kundedata til at udvikle produkter, opbygge kunderelationer og give kunderne den købsoplevelse, som brandet ønsker at give. Skal brand-ejer have den langsigtede gevinst af D2C strategien, er det således afgørende, at de har en plan for, hvorledes kundedata og kunderelationen håndteres, så det kan blive en fordel for forretningen og kunderne.

Vigtige overvejelser for D2C forretningen

En D2C strategi kan være mange facetteret og er selvfølgelig forskellig alt efter produkttype og marked. Udviklingen af digitale salgs -og kommunikationsplatforme har givet mange nye muligheder for partnerskaber og har sat skub i mange traditionelle brands rejse mod en D2C model. Direkte salg til forbrugerne har som beskrevet nogle fordele, men desværre også nogle udfordringer. Virksomheder og brands, der overvejer at gå D2C skal have fokus på:

• Organisation: Brandet er ansvarligt for alle aspekter af salgsprocessen, fra oprettelse af lagerbeholdning til emballering og forsendelse af produkter, til kundesupport. Der er således mange led og processer som brandet har ansvaret for og skal kunne mestre såfremt man ønsker en succesfuld D2C-strategi. Er organisationen gearet til D2C forretning?
• Marketing: Medmindre brandet allerede er velkendt, er der ikke noget eksisterende kundegrundlag. Når man sælger via en D2C-model, er brandet fuldt ud ansvarlig for at udvikle og investere i marketing- og salgsstrategier, der skal sikre, at kunder køber i brandets D2C kanaler. Uagtet om brands sælger direkte til forbrugerne eller ej, bliver opbygning af brandloyalitet et afgørende fokus.
• Produktstrategi: Når et brand sælger gennem en forhandler eller distributør - online eller via fysiske butikker - sælger de typisk kun deres mest profitable produkter. Men når man sælger direkte til forbrugeren, kan brandet tilbyde flere muligheder til sine kunder, herunder skræddersyede produkter, services og/eller reservedele. En god produktstrategi kan være nøglen til kanalharmoni.

At gå D2C kan være en udfordrende, men en givende rejse for virksomheder, der er villige til at investere tid og ressourcer i at forstå og tilpasse sig denne forretningsmodel. Med en velovervejet strategi kan din virksomhed opnå større kontrol over brandet, forbedre kundeoplevelsen og drive vækst gennem direkte engagement med forbrugerne.