Uvildig auditor: Skærpede krav skaber respekt om Servicenormen
Det må gerne være svært at få papir på, at man overholder Servicenormen – for det øger ordningens værdi og troværdighed. Den respons får auditor Maria Vitten ofte fra virksomhederne, når hun er ude at kontrollere, at de lever op til Servicenormens krav.
Hvis Maria Vittens job var en film, ville den indeholde usædvanligt mange scener, hvor hun kommer ind ad en dør. Som senior lead auditor hos certificeringsfirmaet DNV ringer hun bl.a. på hos bedemænd, bosteder, landinspektører, kopimaskinesælgere – og en række virksomheder i servicebranchen.
Maria Vitten fører bl.a. kontrol med, at virksomheder i Servicebranchens Arbejdsgiverforening (SBA) lever op til Servicenormen. En godkendelsesordning, som stiller høje krav til medlemmerne inden for områder som løn, arbejdsmiljø, kvalitet, personaleforhold, miljø og underleverandører.
”Jeg ved godt, der er nogle, der tænker ”åh nej”, når de skal have mig på besøg. Men jeg kommer ikke for at slå nogen oven i hovedet,” siger hun.
”Smalltalk er faktisk en meget vigtig del af mit job – for min største motivation er at hjælpe virksomhederne med at løfte sig i niveau, og det kan jeg kun, hvis jeg får en god snak i gang.
De regner ikke med humor
Når det er tid til et kontrolbesøg, får virksomheden besked i god tid før. Så ved de, hvad de skal have klar af dokumentation og kan samle det, så det fx er nemt at vise kontrakter, personalepolitik, forsikringer, serviceattest og miljøpolitik frem.
Under besøget sætter Maria Vitten flueben punkt for punkt ved kravene. Hun oplever generelt, at virksomhederne gør det, så godt, som de kan – med det udgangspunkt, de nu har.
”Jeg kommer både i små og store og i nye og gamle virksomheder, så selvfølgelig har nogle gjort mere ud af det end andre,” fortæller hun.
”Men når en lille virksomhed fx skriver en kort miljøpolitik, så kan den godt være seriøs, selv om den ikke har samme detaljeringsgrad som i de store, miljøcertificerede firmaer. Der er vi nødt til at have lidt sans for proportionerne.”
Hvis det halter med fluebenene, aftaler Maria Vitten konkrete handlingspunkter og et genbesøg med virksomheden, før hun kan godkende dem. De får også en kontrolrapport, så de nemt kan holde styr på, hvad der mangler – lidt som når du har været til syn med bilen, og synshallen sender dig tilbage på værkstedet med en synsrapport.
”Det er jo i alles interesse, at virksomhederne overholder kravene, så vi hjælper, så godt vi kan – men aldrig så meget, at vi gør arbejdet for dem. Vi skal selvfølgelig bevare vores uvildighed”, siger Maria Vitten.
”Og hvis nu jeg sidder med en direktør, som godt ved, at de her ting skulle være i orden, så kan jeg godt finde på at sige,”ups – den er vist ikke så god,” siger hun – og sender straks et afværgende smil:
”De regner ikke med, at jeg møder dem med humor. Derfor kan det tit være med til at løsne op, så vi kan få en god snak om, hvad der skal til.”
”De regner ikke med, at jeg møder dem med humor. Derfor kan det tit være med til at løsne op, så vi kan få en god snak om, hvad der skal til.”
Skærpede krav til virksomhederne
Sidste år opdaterede og skærpede SBA kravene i Servicenormen. Samtidig gjorde man Servicenormen til en certificeringsordning med løbende kontrol. Det var her det uvildige certificeringsfirma DNV og Maria Vitten kom ind i billedet.
Som ny auditor har jeg godt mærket, at nogle virksomheder har været lidt bekymrede for, om de nu kunne leve op til de nye krav. Men jeg har også oplevet en stor glæde, når de så faktisk er blevet kontrolleret Maria Vitten, auditor hos Det Norske Veritas
Nogle få virksomheder har trukket sig fra SBA som følge af de nye krav, men hos flertallet er responsen, at kravene er hårde – men retfærdige:
”En godkendelse af, at du overholder Servicenormen er ikke noget, du trækker i en automat, og virksomhederne kan godt se, at det skaber respekt om ordningen og flytter branchen,” forklarer Maria Vitten.
Sekretariatet i SBA tilbyder nemlig både kurser, skabeloner, råd og vejledning, når medlemmerne har brug for hjælp til at indfri Servicenormens krav.
”Så de virksomheder, der vil det her, de skal også nok komme igennem,” siger Maria Vitten.
Det bedste er engagementet
Det sker, at Maria Vitten kommer ud til en virksomhed, der har glemt, at hun skal komme. Eller en, der er kommet for sent i gang med at samle den nødvendige dokumentation.
”Der kan jeg selvfølgelig godt blive lidt træt, for jeg kommer jo for at hjælpe virksomheden med noget, de gerne vil i mål med,” erkender hun.
”Men Servicenormen er jo sat i verden for at garantere ordentlighed i en branche, det ikke altid har været kendt for at have orden i penalhuset, og generelt er jeg faktisk imponeret over, hvor engagerede virksomhederne er.”
Det har fx imponeret Maria Vitten, hvor mange virksomheder, der går op i kun at bruge miljøvenlige rengøringsprodukter, når konkurrencen i branchen nu er så hårdt præget af pris.
Blandt de mest engagerede husker hun et helt nystartet rengøringsfirma. De kunne godt have ventet et år med at blive auditeret, men bad om at få besøg med det samme.
”Og de blev ved med at spørge, om det var godt nok, eller om de skulle skrive noget mere – for de ville gerne levere mere miljøvenlig rengøring, og det betød noget for dem, at de kunne få det her ”kvalitetsstempel”,” fortæller Maria Vitten.
Den slags oplevelser er det bedste ved jobbet som auditor, synes hun:
”Når jeg kommer møder nogle mennesker, der virkelig vil noget med deres virksomhed, og jeg kan være med til at løfte dem, så kommer jeg altså ud ad døren med hænderne oppe over hovedet.”
Servicenormen – kort fortalt
Servicenormen er en standard for ordentlighed over for medarbejdere, kunder og miljø. En standard, som kræver to ting: At man lever op til kravene og lader sig kontrollere af uvildig auditor, og at man er medlem af Servicebranchens Arbejdsgiverforening.
Servicenormen er til for at gøre det lettere for kunder at navigere i markedet og spotte serviceudbydere, der sætter standarden for ordentlighed. Det gør den ved at stille krav til bl.a. løn, arbejdsmiljø, kvalitet, personaleforhold og miljø.
Derudover har alle medlemmer adgang til et digitalt værktøj, hvor de kan sammenligne sig med andre virksomheder i branchen.
